«Главное — продать», думают многие интернет-бизнесмены и…теряют бизнес. По сути, конечно, продать, занимаясь онлайн-коммерцией — дело не последнее, но при этом отнюдь не самое значимое. В идеале главной целью должно быть сохранение своего клиента. При выполнении этого условия, даже если возвращаются всего 5% от общей массы покупателей, прибыль автоматически увеличивается как минимум на 25%, как утверждают исследователи вопроса из Harvard Business School.

Практически, вероятность продажи товара или услуги клиенту, который ранее приобретал у компании что-то еще, значительно выше, чем продажа того же самого новому клиенту. Удержание существующих покупателей — это хорошая и, более того, работающая бизнес-стратегия. В первую очередь это экономически выгодно. Существующие клиенты уже однажды продемонстрировали свою заинтересованность в продукции бренда и предложить им уже имеющиеся продукты — как минимум рентабельно. Простая бизнес-истина: заполучить нового клиента стоит в пять раз дороже, чем вернуть старого.

Более того, лояльные к бренду покупатели обычно и приводят новых. К слову, это отличный и практически незатратный способ, чтобы первое — получить большую прибыль, второе — завоевать большую репутацию.

Как этого добиться? Разбираемся детально.

Contact Page — не пустая информация, а путь к доверию

Как бы это странно не звучало, страница контактов — важный инструмент для качественного взаимодействия с клиентами. Вот что нужно помнить, «собирая» Contact Page:

∙ На первых порах спрашивайте только о самом главном, не утруждайте пользователя зря. Даже если информации недостаточно, в процессе дальнейшего общения все необходимое можно будет прояснить.

∙ Не нужно сложностей. Пределагая пользователю заполнить то или иное поле, скажите об этом максимально ясно и просто.

∙ Не требуйте информации. Такие поля, как «дата рождения» или «место рождения» часто на самом деле никому не нужны, не создавайте их вообще. Или дайте клиенту возможность их пропустить.

∙ Клиентам нужно понимать, как конкретно будет использована их личная информация. Спрашивая у них, например, электронный адрес, для повышения лояльности и доверия, лучше дать им знать, что информация не будет использована в рекламных целях.

Регистрация на сайте — чем проще и быстрее, тем лучше

В большинстве случаев, чтобы совершить покупку в онлайн-магазине, пользователям необходимо сначала пройти процедуру регистрации. Любви пользователей к продавцу это обычно совсем не прибавляет. Все можно значительно упростить, совместив саму процедуру покупки и, собственно, процесс регистрации. И ни в коем случае не нужно подписывать пользователей на рассылку без их ведома. Такие покупатели, начав внезапно получать ежедневные письма, скорее всего уже не вернуться. Хороший путь — предложить пользователям самим решить, хотят они получать рекламную информацию или нет, обязательно объяснив, с какими преимуществами это сопряжено.

Опросы = Развитие

Если покупатели довольны, приобретенный товар понравился, а с доставкой проблем тоже не было, такие клиенты — кроме того, что они уже автоматически лояльны к продавцу, — отличный инструмент для привлечения новых покупателей. Достаточно просто попросить их написать отзыв и сказать что-то о продукции.

∙ Не нужно ожидать от покупателей развернутых отзывов о продукте. Лучше просто дать им возможность быстро заполнить специальную форму на сайте. Уважайте время своих клиентов!

∙ Довольных клиентов, оставивших отзыв, нужно поощрять — письмо со ссылкой на отзыв и благодарностью в этом смысле прекрасное решение

∙ Стратегия «купил один раз, на второй получил специальную скидку» работает с уже совершившими покупку клиентами на 100%. Количество вернувшихся в таком случае весьма внушительно.

«Спеси боятся, а вежливость чтят»

Страница благодарности — хороший способ показать свою признательность совершившим покупку клиентам. Человечность зачастую для пользователей значит не меньше, чем качественный товар или быстрая доставка. Помните про «Спасибо!».

Удержание существующих клиентов требует серьезной и постоянной работы над эффективностью всех без исключения процессов. В том числе оптимизацией финансовых потоков, которая достигается за счет использования комплексных решений. Так, например, используя возможности платформы PAYSTO при объединении входящих потоков (средства поступающие от продажи товаров /услуг) через onlineMerchant и исходящих потоков (средства направляемые на расчеты с исполнителями, агентами, поставщиками) через paymentGate вы можете сократить издержки на 30%

0