Можно с уверенностью сказать, что до появления социальных сетей у потребителя не было стопроцентной возможности заявить о себе. Сейчас же, с такими инструментами как ВКонтакте, Facebook, Twitter, Google Reviews любой опыт можно разделить еще с тысячами других людей. Это весьма удобно как для самих потребителей, так и для бизнесменов. Потребители могут заранее сформировать свое мнение о компании, основываясь на высказывании пользователей социальных сетей, и только потом приобретать у нее товары или услуги.

Плохая новость в том, что потребитель чаще всего делится именно отрицательным опытом. И становится очевидным, что сейчас быть клиентоориентированной компанией важно как никогда.

Клиентоориентированность — что это?

Если говорить грубо, клиентоориентированность — это умение компании получать дополнительные входящие денежные потоки за счет глубокого понимания интересов клиентов. Здесь все просто — чем больше вы учитываете интересы и желания своих покупателей, тем больше они в свою очередь приобретают у вас. Кроме того, клиентоориентированность позволяет получить лояльных к вашему бренду покупателей и, как следствие, дает вам больше шансов на длительное с ними взаимодействие.

Разработка…клиента

Конечно, чтобы было чего продавать, нужно в первую очередь разработать продукт. Но. Без общения к клиентами вы вряд ли сможете создать продукт, ориентированный именно на них. Первое, с чего следует начать — отложить ненадолго разработку товаров и заняться разработкой…клиентов.

И главным инструментом в этом смысле является интервьюирование клиентов. Разговаривайте со своим потребителем, спрашивайте, чего он ожидает, интересуйтесь его идеями — только тогда получится создать по-настоящему идеальный продукт именно для своего потребителя.

Обрабатывайте посылы от клиентов максимально тщательно. Даже если это жалобы. Среди жалоб могут быть и те, о которых знает большинство, но говорят единицы. Учитывайте пожелания, советы, обращайте внимание на идеи. Все это поможет вам в результате создать наиболее желанный для потребителя продукт. Который потом, естественно, будут покупать.

Смотрите на вещи глазами потребителя

Амазон работает по принципу: “start with the customer and work backwards.” Каждый менеджер, отвечающий за создание нового продукта, начинает с того, что пишет эдакий пресс-релиз, в котором отображает проблемы потребителя и то, как новый продукт эти проблемы решит. И если выгоды создаваемого продукта не кажутся впечатляющими, работа продолжается до тех пор, пока не будет составлен целый уверенный список полезных преимуществ. И только после этого начинается само создание продукта. Для разработчиков этот пресс-релиз становится своего рода путеводной звездой.

Будьте на связи
Для взаимодействия с потребителями в современном мире существуют десятки каналов связи. Телефонные звонки, электронная почта, Твиттер, чаты, мессенджеры в социальных сетях — самые распространенные в этом смысле инструменты. Если вы действительно хотите стать клиентоориентированной компанией, выяснить, какие каналы связи предпочитает ваш потребитель и эти каналы ему предоставить, нужно обязательно. Это совсем не значит, что использовать нужно все и сразу — фанатизм тут не нужен.

Ориентируя компанию на потребителя важно не забывать простую истину: каждый посетитель может стать вашим клиентом. Главное — его услышать.

0