По данным исследования Bain & Company, 80% компаний говорят, что они полностью ориентированы на своего клиента, но, увы, только 8% покупателей с этим согласны.

Давайте задумаемся об этом на секунду. Как вы считаете, сколько ваших покупателей полагают, что вы и ваш бизнес ориентированы именно на них?

Вопрос этот важный, поскольку по статистике 79% клиентов готовы и будут покупать у компании снова, если опыт взаимодействия с компанией положительный. Если же опыт назвать удовлетворительным нельзя, то 89% скорее всего перейдут к конкурентам. То есть онлайн-взаимодействие с продавцом напрямую влияет на их решение о совершении покупки.

Возвращаясь все к тем же Bain & Company, не удивляться нельзя — действительно, очень большое количество бизнесменов, когда говорят о том, как их клиент воспринимает их компанию, от истины оказываются очень далеко. А все просто — узнавать о реальном положении дел нужно у самих же покупателей и желательно как можно скорее. Инструментов для этого предостаточно: приветственные письма, письма покупателям после первой покупки, да все, что угодно.

Тем более, что у продавца обычно есть для этого все инструменты. Покупатель уже совершил покупку и вы точно знаете, что он приобрел, знаете его контактные данные, в том числе и e-mail. Почему бы не спросить его мнения о товаре, услуге или компании в целом?

Многие, к слову, этого не делают вообще. Возможно, это апатия или безразличие. А возможно боязнь услышать реальную оценку. В некоторых случаях продавцы полагают, что еще не время — вот совершит покупатель следующие покупки, тогда уже и можно будет просить его о фидбэке.

На самом деле с обратной связью лучше не затягивать — при грамотной работе с полученной от покупателей информации и с хорошей стратегией вы сможете вывести ваш бизнес совсем на другие качественные уровни.

Петля обратной связи

Петля обратной связи или Feedback Loop, как ее называют в англоязычном Интернете, по сути является целой системой, которая помогает компании собирать информацию извне о своих продуктах или услугах, накладывать на это знание свои идеи и в конце-концов совершенствовать тот продукт, который она предлагает.

Хотите вы, к примеру, сформировать, новую стратегию взаимодействия со своими покупателями. Вы можете провести автоматизированный опрос тех клиентов, которые покупают у вас ваши товары и услуги уже какое-то длительное время. Скажем, пол года и больше. Просто поспрашивайте их. Почему они выбирают для шоппинга именно ваш магазин? Где еще они совершают покупки в Интернете? Каков их образ жизни? И подобные. Понимание этих нюансов может привести вас к новым идеям и решениям, поможет увеличить вашу клиентскую базу и, как следствие, вашу прибыль.

Не ограничивайтесь одной-единственной областью! Получить обратную связь желательно при любом удобном случае, независимо от того купил посетитель у вас что-нибудь или нет. Ниже несколько идей этих самых возможностей.

Для простых посетителей:

∙ организуйте на странице интерактивный чат, чтобы у посетителей всегда была возможность задать вопрос или высказать свое мнение;

∙ сделайте прямо на сайте небольшой опрос по категориям товаров;

Для покупателей:

∙ спросите их мнение после первой покупки в вашем магазине;

∙ поинтересуйтесь их ощущениями, если они приобрели целый комплекс товаров;

∙ свяжитесь с ними, если вы видите, что они покупают ваши товары уже довольно долго;

∙ создайте страницу с форумом обратной связи;

Для бывших покупателей:

∙ не бросайте их и свяжитесь с ними, если вы видите, что они давно ничего не покупают;

∙ выйдете на связь и поинтересуйтесь их мнением, если вы видите, что после использования пробной версии (если у вас таковое есть) они больше не возвращаются;

Занимаясь получением обратной связи непрерывно, вы начнете понимать своего покупателя, будь он потенциальным или фактическим, гораздо лучше. И это понимание может быть использовано для уменьшения оттока клиентов, улучшения их «жизни», качества обслуживания, дизайна и всего остального. О том, какими способами можно получать отзывы клиентов, расскажу завтра.

0