В продолжение вчерашнего разговора об обратной связи от посетителей сайта. В прошлый раз разбирались, зачем нужен фидбэк, сегодня поговорим о том, как его получать и от кого. 

Обратная связь от простых посетителей

∙ Life chat
Посетители вашего интернет-магазина — отличный источник обратной связи, при этом им совершенно не обязательно быть вашими фактическими покупателями. От них можно получить вполне определенную полезную информацию, пусть даже не касающуюся непосредственно вашего продукта. Единственная загвоздка — о них у вас скорее всего нет никакой информации (ни электронной почты, ни профилей в социальных сетях). Решается это просто — сделайте на наиболее посещаемой странице (или страницах) вашего интернет-магазина живой чат. Инструмент этот более чем эффективный — с помощью живого чата вы можете в режиме реального времени выяснить, что именно на сайте нужно усовершенствовать, и какие моменты не очень понятны вашим посетителям.

∙ Опросы

Кроме чата, на определенных страницах сайта вы можете поместить эдакие мини опросы. Много вопросов не нужно, но поинтересоваться у посетителей относительно того, что отображено на странице можно вполне.

Хороший вариант вариант в свое время использовала компания Vero, занимающаяся имейл-рассылками. После того, как посетитель бездействовал на посадочной странице в течение 30 секунд, появлялось всплывающее окно с вопросом и вариантами ответа. Юзера спрашивали, что останавливает его от регистрации . Конечно, от этого посетители не бежали срочно покупать услуги компании, но зато у компании появлялось понимание поведения пользователя. Варианты ответов, к слову были а) я не понимаю, в чем разница между Vero и компаниями, предлагающими аналогичные услуги, b) очень дорого и c) здесь нет того, что я ищу.

И в зависимости от того, какой ответ выбирал пользователь, ему предлагалось решение. Например, если выбор падал на вариант а, юзеру предлагалось перейти на страницу, подробно рассказывающую о Vero.

Такие мини-опросы — отличная возможность для того, чтобы поближе узнать своего посетителя, не заставляя его заполнять специальные формы.

Обратная связь от клиентов, совершивших покупку впервые

Это, пожалуй, та категория пользователей, от которой получить фидбэк является наиболее важным. В первую очередь потому, что для них это первый опыт взаимодействия с вами, и у вас еще есть все шансы превратить их в покупателей постоянных.

Отличный пример грамотного получения обратной связи — небезызвестная Audi. Через несколько дней после покупки машины, Audi отправляет своим клиентам письмо с просьбой оценить свой опыт покупки автомобиля и ссылкой на мини-опрос.

Однако при составлении опросов очень важно задавать наиболее актуальные вопросы, касающиеся продукта, и постараться сделать так, чтобы время выполнения не превышало минуты-другой. Иначе есть риск того, что пользователь, увидев «тонну» вопросов, опрос скорее проигнорирует. Audi, к слову, этим грешит.

Гораздо интереснее поступают Zingerman’s Deli — предоставляя своим посетителям возможность заказывать по электронной почте еду с доставкой, после заказа они присылают своим клиентам e-mail. Начинается он со слов «Это не спам, честное слово». В письме клиента благодарят за доверие компании и просят ответить на вопрос, с какой вероятностью пользователь порекомендует компанию своим друзьям или знакомым. Шкала оценки от 1 до 10. Делать ничего не нужно, кроме как ответить на пришедший e-mail одной-единственной цифрой.

Обратная связь от постоянных покупателей

Получение обратной связи от своих постоянных покупателей — момент не менее важный. Если пользователи продолжают покупать у вас товары или услуги, они, скорее всего, к вашей компании относятся лояльно. Обратной связью можно не только получить глубокое понимание их настроя и отношения, но и стимулировать на совершение очередной покупки.

Тактика в случае постоянных покупателей самая простая. Вариантов несколько:

∙ можно просто попросить их оценить тот или иной товар или услугу;

∙ вместе с просьбой фидбэка дать им понять, что их мнение может помочь другим пользователям сделать выбор;

∙ можно предложить постоянным покупателям какой-нибудь приятный приз за отклик;

Собственно, получать обратную связь можно у всех категорий пользователей. Хорошо это и для вас, поскольку дает понимание о реальном положении дел и об отношении к вашим товарам или услугам, и для посетителей вашего сайта — это дает им ощущение, что вы о них заботитесь. А где человечность — там и больший отклик со стороны пользователей. В том числе и финансовый. Это факт.

0