Итак, вы предлагаете людям
подписаться на пробную версию вашего SaaS приложения – отлично. Беда в том, что
значительный процент таких пользователей никогда не купит полноценную версию
вашего софта. Это означает, что вы просто так потратили деньги на рекламу,
Реальность такова: вы никогда не
сможете превратить всех пользователей пробной версии в своих клиентов. Для
этого есть множество причин.

Причины, на которые вы не в
состоянии повлиять:


Это приложение не интересно клиенту, так как не
затрагивает его потребностей;
У клиента недостаточно денег;
Приложением не довольно его начальство;


Но  есть много причин оттока клиентов,
которые  полностью под вашим контролем:

Клиент не понимает, как использовать продукт;
Они имеют ложное представление о том, что этот
продукт представляет собой на самом деле;
Клиент не осознает реальной ценности продукта.


Многие  из этих проблем могут быть решены работой, направленной
на удержание и привлечение клиентов, а также созданием необходимых условий для
положительного первого опыта пользователей.
Что такое «Onboarding» клиентов?
Onboarding клиентов — это
процесс, который начинается с самого первого контакта с пользователем и может
продолжаться несколько месяцев. Задача проекта состоит в том, чтобы превратить
пользователя в клиента.
Предприниматель Патрик Маккензи
говорит:
«40-60% пользователей,
которые подписались на бесплатную пробную версию программного обеспечения или
SaaS приложения, воспользуются ей и никогда больше не вернутся к вам.

Если я неправ, я преклоняюсь
перед вашими достижениями. Если вы не знаете, прав я или нет, начните
отслеживать этот показатель. Многих ввергает в шок осознание того, насколько
огромна эта цифра…»

Анализ воронки преобразований

Патрик подчеркивает, что для
успешной коммерческой деятельности необходимо тщательно проанализировать
воронку конверсии. Для этого вам необходимо ответить на два основных вопроса:

Какие основные действия мы предпринимаем для того,
чтобы посетитель начал использовать наше приложение?
Какие действия необходимо совершить пользователю,
чтобы стать нашим клиентом?


Понимание разрыва между этими
двумя направлениями даст вам ответ на вопрос «где вы теряете клиентов». Часто,
одним из самых эффективных методов сбора информации, необходимой для повышения
конверсии, является юзабилити тестирование, которое сможет помочь вам понять,
что именно не устраивает пользователей в вашем приложении. 
После получения необходимой
информации, вы должны направить все усилия на устранение выявленных
недостатков. Разработка должна проводиться с учетом базовых постулатов
юзабилити, веб-дизайна и психологии. Кроме того, важным этапом
совершенствования вашего продукта станет A/B тестирование каждого нововведения.
Такой подход позволит вам быть уверенными в том, что вы все сделали правильно,
и пользователям действительно нравится ваш продукт.
Четко определите ваши критерии оценки эффективности

Регистрация пользователя –
отличное начало, но если вы действительно хотите добиться лучших
результатов, вам необходимо собрать как можно больше информации. Если ваш
пользователь не стал вашим клиентом, стоит узнать, что же он делал во время
пользования бесплатной версией.  
Для GrooveHQ этот вопрос стал ключом к успеху. Они
заметили огромную разницу между количеством пользователей пробной версии и
количеством посетителей, которые начали пользоваться продуктом на платной
основе.
Оказалось, что многие
пользователи покинули приложение, едва открыв его. Они провели критически мало
времени в пробной версии. Этот вывод основывался на сравнении среднего времени,
которое необходимо пользователю для выполнения какой-либо операции и времени,
которое конкретный пользователь провел в приложении.
Они решили начать с самого
простого, отправить пользователям письма, которые мотивировали бы их еще раз
воспользоваться пробной версией, а также содержали инструкции, которые помогали
клиентам разобраться в особенностях работы приложения.  В результате им
удалось увеличить доход с 30 до 90 тысяч ежемесячно. Этот прием называется петля
обратной связи
и заключается в том, чтобы вернуть своего клиента, используя
информацию о его пользовательском опыте.
Определите действия вашего пользователя, чтобы достичь «АГА»
момента

«Побочным» эффектом изучения
действий пользователя является возможность наступления «АГА» момента. Это
момент, когда вы понимаете, что вам необходимо сделать для того, чтобы
значительно увеличить ваш коэффициент конверсии. Обычно это требует изучения
огромного количества информации о ваших пользователях и тщательного анализа
этих данных, но когда вы начинаете использовать эту идею, вы достигаете
невероятных результатов. 

0