Возврат товара является неизбежной частью интернет-коммерции. В краткосрочной перспективе он означает дополнительные расходы, но грамотная политика в этом отношении может значительно повлиять на отношение пользователей к вашему магазину. Удобство и простота возврата являются одним из важнейших факторов удовлетворенности уровнем сервиса.

Всякий раз, когда вы проектируете бизнес-процессы, ориентируясь на пользователя, вы должны поставить его потребности на первое место. Что может интересовать клиента при возвращении товара?

— Это должно быть настолько просто, насколько это возможно;
— Это должно быть настолько дешево, насколько это возможно;
— Это должно быть настолько быстро, насколько это возможно;
— Прозрачность процедуры и возможность отслеживать состояние возврата.

Итак, давайте поговорим о том, что вы должны сделать:

1. Сделайте процесс возвращения легким и понятным

Большинство пользователей не читает условия возврата, но вы должны сделать все, чтобы они их нашли сразу же, после того, как в этом возникнет потребность. В этом разделе должен быть подробно описан каждый этап процесса возврата. Отлично подойдет иллюстрированное руководство «шаг за шагом». Также важно выделить товары или категории, которые являются исключениями и не подлежат возврату или обмену.

2. Собирайте информацию о причинах возврата и анализируйте ее для того чтобы избежать этих проблем в будущем

Если вы начнете замечать, что множество возвратов вызвано одной причиной, вы должны приложить усилия для того чтобы ее устранить. Например, если ваши покупатели часто возвращают одежду, потому что она им не по размеру, вам стоит позаботиться о том, чтобы предоставить им больше информации о том, как подобрать правильный размер.

3. Дайте клиенту возможность выбирать

Неудачная покупка – мощный негативный опыт, который будет ассоциироваться с вашим магазином, виноваты ли вы в случившемся или нет. Поэтому вы должны сделать все, чтобы очень быстро решить проблему. Для этого важно, чтобы пользователь имел право выбора. Желает ли он вернуть деньги, получить такой же или аналогичный товар, вы должны помочь ему в этом.

4. Сделайте жизнь клиента проще, предоставляя код возврата или цифровое решение

По умолчанию, возврат должен быть бесплатным. Для того чтобы покупатель мог без проблем отправить вам товар почтовой службой, нужно позаботиться о том, чтобы он не был вынужден платить. Даже если вы пообещаете ему возврат денег, это создаст негативный опыт.

Заключите договор с транспортной компанией. Отправляя товар покупателю, сообщите ему код, приложите сертификат или напечатайте на упаковке QR-код, который позволит ему бесплатно воспользоваться услугами товарной компании. Разрабатывая это решение, позаботьтесь о том, чтобы оно работало во всех отделениях транспортной компании.

5. Информируйте клиента о состоянии возврата

Информируйте покупателя о каждом этапе возврата. Вы получили товар? Пользователь должен получить уведомление. Вы отправили замену? Сообщите об этом. Перечислили деньги? Он должен об этом узнать.

Такой подход делает ваши отношения с пользователем более личными и позволяет надеяться на то, что в следующий раз он даже не будет рассматривать предложения ваших конкурентов.

Перестаньте воспринимать возвраты, как неизбежное зло. Рассматривайте их как возможность настроить доверительные отношения с пользователем, которые выльются в долгосрочное сотрудничество.

0