Когда вы упорно трудитесь над созданием и продвижением вашего бренда, очень легко привязаться к тому, что вы делаете. Но вам придется спрятать свои эмоции, когда речь идет о жалобах клиентов, которые они оставляют в социальных сетях.

Социальные сети уже доказали, что они представляют собой нечто большее, чем просто маркетинговый инструмент. Это несколько другой уровень обслуживания клиентов, который имеет более личный характер, близкий к телефонному разговору, поэтому крайне важно учитывать особенности восприятия социального маркетинга пользователем при проведении кампании.

Одним из самых сложных элементов этого процесса является работа с негативной обратной связью. Вы должны использовать все ваши ресурсы и способность к коммуникации для немедленного решения возникшей проблемы, так как парочка негативных сигналов сведут на нет ваши усилия.

Итак, что же стоит делать и чего делать не стоит?

1. Не удаляйте отрицательные комментарии

Часто удаление негативных комментариев только усложняет ситуацию. Если клиент заметит, а он скорее всего заметит, что комментарий удален, он позаботится о том, чтобы оставить еще несколько. Также стоит помнить о том, что большинство платформ предоставляет авторам комментариев возможность редактировать или удалять их отзывы, поэтому стоит позаботиться о сохранении каждой версии.

Удаление негативных комментариев возможно только в том случае, если они нарушают законодательство или могут нанести оскорбление на расовой или религиозной почве.

2. Отвечайте своевременно

Пользователи, оставляющие негативные отзывы, чаще всего, хотят решить свою проблему, а не испортить вам имидж. Многие используют для этого социальные сети вместо электронной почты, потому что почта безлична и у них создается впечатление, что их никто не слышит. Комментарий, оставленный на публичной странице, с их точки зрения, произведет больший эффект.

Пользователи ожидают, что их проблема будет решена в течение несколько дней или даже в день оставления комментария. В идеале, вы должны ответить на протяжении часа, при этом ответ должен содержать правдивую информацию о процессе решения проблемы.

3. Если ваша компания виновата — извинитесь

Признание вины – процесс довольно сложный, но делая это, вы показываете, что заботитесь об этике и готовы сделать все, чтобы ваш пользователь был полностью удовлетворен. Так что если оставленный комментарий содержит прямое обвинение в адрес вашей компании и оно обосновано, не виляйте, не играйте в адвоката, а принесите свои извинения и убедите клиента в том, что проблема будет решена в ближайшее время.

4. Попробуйте перенести разговор на почту, если это необходимо

Не стоит вести длинные и сложные разговоры на странице вашей компании в социальных сетях. Попробуйте перенести разговор на почту или в телефонный режим. Этим ходом вы достигаете сразу нескольких целей: получаете контактные данные клиента, которые вы можете добавить в свою базу; демонстрируете свою заботу о клиенте, так как разговор в такой форме выглядит более личным; страхуете себя от возникновения недоразумений на вашей публичной странице.

5. Не обращайте внимания на троллей

Интернет-тролли не успокоятся, несмотря ни на какие доводы. Лучше просто игнорировать их присутствие. Чтобы определить, имеете ли вы дело с троллем или нет, задайте себе следующие вопросы:

• Это комментарий относится к теме обсуждения?
• В комментарии выражена озабоченность или аргументированная претензия?
• Это комментарий конструктивный или обоснованный?

Если ответ на эти вопросы «нет», вы, скорее всего, имеем дело с интернет-троллем. Если комментарий является излишне деструктивным или оскорбительным, удалите его и сообщите пользователю. Вы также можете рассмотреть возможность их блокирования.

6