Оценка пользовательского опыта – область довольно субъективная:

«Я посетил сайт, я нашел то, что искал, я купил это, я получил это. Все шло достаточно гладко без каких-либо проблем»

Таким образом, вы могли бы сказать, что у вас был хороший пользовательский опыт, но как об этом узнать продавцу?

Безусловно, современные инструменты позволяют отслеживать любое действие посетителя, включая его активность за пределами интернет-магазина. Особое внимание стоит уделить времени, проведенному на одной странице, частоту возвратов к какой-то странице и оставленные корзины.

С другой стороны, вы можете просто спросить пользователя по почте или в всплывающем окне, которое появляется при закрытии сайта, но нет никакой гарантии, что ваш вопрос не будет проигнорирован, особенно, если возникнет необходимость уточнять ответ.

При этом не стоит забывать, что вы не должны подстраивать пользовательский опыт под одну транзакцию. Ваша задача наладить долгосрочные отношения с клиентами. Вот что для этого нужно сделать:

Вы должны наладить связь с посетителями, позаботиться о персонализации и актуальности контента. Если у клиента возникает вопрос или жалоба, вы должны максимально быстро помочь ему.

Четко выделить ваши преимущества по сравнению с конкурентами.

Подчеркнуть важность клиента для вас. Сделайте это с помощью скидок, подарков, персонализированных проектов.

Как же оценить пользовательский опыт?

Все вышесказанное может помочь повысить качество обслуживания и улучшить пользовательский опыт. Теперь давайте поговорим о том, как его измерить.

Одним из способов является показатель NetPromoter . Это метрика лояльности клиентов на основе одного прямого вопроса: Какова вероятность того, что вы бы рекомендовали компанию/ продукт/услугу другу или коллеге по шкале от одного до десяти?

Тех, кто дает оценку 9-10 балов, называют «промоутеры». Это лояльные энтузиасты, которые активно рекомендуют ваши услуги и будут вашими клиентами в будущем;

7-8 баллов – это «пассивные» клиенты. Они довольны обслуживанием, но не являются вашими лояльными сторонниками. Скорее всего, они больше не будут совершать покупки на вашем сайте;

Все, что ниже семи балов – это недовольные клиенты.

Конечная оценка вычисляется по формуле: «промоутеры» — недовольные. Т.е. из числа промоутеров вычитается число недовольных клиентов. Гиганты индустрии имеют показатели 50-80%, средним уровнем считается 5-10%.

Это не единственный способ измерить качество обслуживания клиентов, существует множество альтернативных систем.

Usercentred использует следующий вопрос для своих B2B клиентов:

«Вы бы рекомендовали наш продукт кому-то еще?»
• Нет
• Да

Этот упрощенный подход позволяет повысить вовлеченность посетителей, избавляя их от мучительного выбора баллов.

Какой бы путь вы ни выбрали, вы должны сконцентрироваться на том, чтобы собрать максимум объективной информации и сделать ее основой для эффективных изменений, если будут выявлены негативные тенденции. Ваш успех напрямую зависит от результатов этого исследования.

1