Если вы менеджер, то вы бесспорно знаете, что такое потные ладони и нервная дрожь, когда речь идет о сообщении плохих новостей. От плохих результатов работы до увольнения работника, наиболее стрессовые разговоры – это те, которые непременно приведут к слезам или злости.

Марсиа Рейнольдс, корпоративный тренер и автор книги «The Discomfort Zone: How Leaders Turn Difficult Conversations into Breakthroughs» (Зона дискомфорта: Как руководители превращают сложный разговор в достижение) говорит, что стресс и страх приводят к преувеличению сложных тем разговора. Несмотря на то, что никто не любит приносить дурные вести, избегая следующих шести основных ошибок при разговорах, вы сможете предотвратить превращение сложных разговор в нечто более страшное.

Шесть основных ошибок, которые допускают менеджеры при сложных разговорах:

1. Подходить к разговору с негативной стороны

Готовясь к разговору, старайтесь не думать, что он будет тяжелым. Рейнольдс рекомендует готовиться к разговору, задавая эмоциональный фон обсуждения. Спросите себя – что бы вы хотели, чтобы почувствовал человек. Если вы должны сообщить плохие результаты оценки работы, но все равно хотите сохранить работника, вы наверняка хотите, чтобы после разговора он ушел с надеждой. Установка эмоционального фона поможет сформировать тон голоса, когда вы будете сообщать новость.

2. Избегать разговора

«Чем дольше вы ждете, тем хуже [проблема] может стать», — говорит Рейнольдс. Пока большинство менеджеров пытаются избежать сложных разговоров, пытаясь оправдать чье-либо поведение, Рейнольдс говорит, что наиболее рациональным выходом является столкнуться лицом к лицу с ситуацией и перестать тянуть время.

3. Отвечать теми же эмоциями

Никто не любит получать плохие новости, но менеджеры могут усугубить ситуацию, подражая эмоциям работников. Примите то, что человек может разозлиться, может кричать, но Рейнольдс предупреждает, что стоит избегать воздействия этих эмоций, вместо этого держась за эмоциональный фон, который вы установили перед встречей.

4. Сообщать плохие новости по электронной почте

Иногда ситуация бывает настолько неудобной, что менеджеры хотят спрятаться за экраном своего компьютера и отправить электронное письмо, вместо того, чтобы встретиться с человеком лицом к лицу. Это потенциально имеет негативное воздействие на всю культуру в организации. «Работник теряет уважение к руководителю», — говорит Рейнольдс. «[Отправка электронного письма] – это трусливый поступок, который заставляет руководителя выглядеть слабым в глазах работников».

5. Пытаться заполнить тишину

Пауза в разговоре может показаться менеджеру некомфортной, из-за чего он захочет говорить дальше, чтобы заполнить тишину; но Рейнольдс говорит, что эта тишина обычно необходима, чтобы позволить человеку обработать информацию, которую он получил. «Когда вы говорите человеку что-то, чего он не знал, всегда есть пауза перед эмоциональной реакцией», — говорит она. Не пытайтесь заполнить эту паузу извинениями или обещаниями «исправить» ситуацию. «Позвольте их мозгу понять то, что вы только что сказали. Переведите дух, позвольте им все обдумать, после чего дайте им возможность высказаться», — говорит Рейнольдс.

6. Пытаться покончить с этим

Вы только что сообщили новости, и, наконец, разговор, которого вы боялись, вероятно, уже на протяжении нескольких недель, завершился. Вы выдыхаете и говорите: «Окей, теперь все хорошо, спасибо» и позволяете работнику покинуть ваш кабинет. Но откуда вы можете быть уверенным, с вашим желанием поскорее покончить с этим тяжелым разговором, что сообщение, которое вы хотели донести, было получено? Неважно, насколько сложной или неудобной кажется вам тема разговора, избегайте попыток быстрее закончить разговор и дайте возможность получателю информации ответить, задать вопросы или получить разъяснения, прежде чем он двинется дальше.

0