Большинство сделок проходят не так, как хотелось бы продавцам. Очень часто они проходят абсолютно не так, как они планировали. Клиент может неправильно понять условия продажи, назначение продукта или какие-то другие аспекты. В конце концов, он может быть абсолютно неуверен в том, что он хочет сделать. В результате возникает огромное количество спорных ситуаций, в которых продавцу необходимо смягчить негативный опыт, чтобы избежать катастрофы.

Независимо от причины жалобы, есть три шага, которые отдел обслуживания клиентов может предпринять, чтобы эффективно решить проблему: «слушать», «устранить» и «учитывать».

Шаг 1: Слушайте

Обратите внимание на обслуживание клиентов, не спорьте с покупателем в любой ситуации.

Спорить с клиентом – абсолютно бесполезное занятие, не потому, что клиент всегда прав, но просто потому, что если вы докажете свою правоту, «продавив» покупателя, вы все равно ничего не выиграете. Даже если представитель службы как-то умудряется выиграть спор с клиентом, он почти наверняка потеряет его и круг его общения, как будущих покупателей.

Что еще хуже, недовольный клиент может стать вашим врагом, который будет препятствовать бизнесу в будущем. Этот новый враг может использовать Facebook, Twitter, вКонтакет или другие социальные сети для распространения негативной информации о вас.

Вместо того, чтобы бороться, просто слушайте. Пусть клиент выговорится. Пусть он почувствует, чтобы он был услышан. Только этот простой прием позволит разрядить обстановку и перейти к сути проблемы.

Шаг 2: Устраните

После того, как клиент успел выразить свою проблему, выговорился и был услышанным, вернитесь к сути проблемы и решите вопрос.

Скорее всего, вам придется оформить возврат товара, несмотря на то, что для любого онлайн-бизнеса это некоторая потеря средств. На этой конкретной продаже компания может потерять стоимость продукта, стоимость доставки, или сумму этих стоимостей. Но для большинства проблем обслуживания клиентов это просто адекватная реакция.

В конце концов, стоит смириться с мыслью, что клиенты периодически будут требовать возврата денег или обмена продукции, так как это часть ведения бизнеса. Дела иногда идут не так, и иногда решение проблем стоит немного денег.

Шаг 3: Учет

Некоторые бизнес-эксперты считают, что жалобы клиентов могут быть полезны для бизнеса, если бизнес регистрирует эти жалобы и ищет тенденции как для индивидуальных клиентов, так и для всех клиентов в совокупности. Представьте себе, что отдел обслуживания клиентов среднего интернет-магазина получает около 200 обращений потребителей в день. Теперь представьте, что эта компания регистрирует каждое взаимодействие, отслеживает имя клиента, адрес электронной почты и все нюансы жалобы.

Со временем собирается достаточный объем информации, который позволяет сделать конкретные выводы и устранить причины, которые вызывают наибольшее количество проблем.

Например, если продавец заметил, что несколько клиентов жаловались на то, что получали неправильные размеры штанов, и обнаружил, что во многих случаях эти клиенты путали длину внутреннего шва с обхватом талии, он должен разместить на каждой странице подсказки, которые способствовали бы решению этой проблемы.

1