Большинство из нас, знает цену неоправдавшимся ожиданиям. Если вы — владелец мелкого бизнеса, вы, скорее всего, ненавидите слово «ожидание» больше, чем любое другое. У потребителя есть целая куча представлений о том, что вы поставляете, и очень легко оказаться недостойным таких представлений.

В технологичном мире ожидания особенно пагубны. Термины вроде «облака» только усугубляют ситуацию. Облака – это такие огромные пушистые штуки, принимающие миллионы постоянно изменяющихся форм и очертаний, так что вы не можете обвинить людей в том, что они переоценивают возможности индустрии. Но если вы работаете, опираясь на бюджет, вы не можете удовлетворить любую прихоть, так что часть ответственности (и нервотрепки), связанной с ведением бизнеса, заключается в изучении и попытке достичь соответствия с ожиданиями пользователя.

1. Выбирайте свою нишу обдуманно

Распространяя информацию о своей продукции или услугах, вы можете обращаться к тому типу потребителей, к которому хотите, и с этого начинается становление вашего бренда. Если вы позиционируете себя в качестве сервиса, который осуществляет сопровождение клиента от начала до самого конца, вы должны с самого начала соответствовать заявленному, иначе вы не сможете удержать своих клиентов. Если вы не сторонник навязчивого сервиса, вам больше подойдут более независимые клиенты, готовые делать что-либо самостоятельно. Выясните для себя, к какой категории вы относитесь, и двигайтесь в выбранном направлении. И если люди будут приходить к вам с неверным представлением о том, что их ожидает с вашей стороны, значить вы не смогли до них донести свою концепцию.

2. Учитесь понимать своих клиентов

Настоящая игра в ожидания начинается, когда вы приобретаете чей-нибудь бизнес. Вы получаете клиентов, которые любят вас, и клиентов, которые, на самом деле… не любят. Попробуйте изучать последних при помощи различных исследовательских методик. Дайте им высказаться. Узнайте, в чем состоят проблемы вашего бизнеса. Эти люди помогут вам больше, чем самые преданные ваши фанаты, даже если вы их все равно, в конце концов, потеряете. Смирив гордыню и спросив у них честно: «В чем мы не правы?», вы доставите им удовольствие и выставите себя в хорошем свете. Чтобы начать такой диалог, вам необходим метод, позволяющий измерять накал клиента до того, как он задымится от злости. Регулярные проверки, цифровые и ручные, дают вашим клиентам чувство того, что их мнение имеет для вас определенное значение, а также дает им некоторую информацию о том, как вы ведете дела.

3. Измените свое отношение

Вооружитесь обратной связью, и в путь. В следующий раз, когда вы наткнетесь на «тяжелого» клиента, вы уже будете знать, из чего произрастает его недовольство и как с этим бороться. Иногда это не помогает – особо упертые клиенты все равно выскальзывают из лап вашего бизнеса, несмотря на тщательно выстроенный оборонительный вал бренда вокруг вашего предприятия. Но чаще всего рассерженный клиент готов сменить гнев на милость, если ему дать такую возможность. Начните с попытки понять проблемы клиента и после переходите к их решению. Выслушайте клиента, а затем расскажите ему, что именно вы готовы сделать для того, чтобы он изменил свое мнение. Не устанавливайте себе планку ожиданий выше, чем она уже находится; предлагайте реалистичные решения, которые вы с уверенностью сможете реализовать. Беря в свои руки управление, и прогнозируя дальнейшие взаимоотношения, вы сможете начать строить то, что может впоследствии перерасти во взаимовыгодное сотрудничество.

4. Смойте и переделайте

Когда вы теряете клиента, расценивайте это как возможность привлечь нового, лучшего клиента. Вооружившись знаниями о том, с кем вы хотите иметь дело, а с кем не хотите, вы можете изменить подход к рекламе вашего бренда, нарастить проактивную связь с клиентами, а также применить синюю изоленту, если это необходимо. Мы все хотели бы оказаться в ситуации, в которой мы могли бы отсеивать клиентов, которые нам не очень нравятся, но в большинстве случаев такой вариант неприемлем. Вместо этого, нам приходится раз за разом превосходить себя, и снова, и снова.

0