Согласно исследованию American Express Service 2013 года, из 1620 покупателей 63% сказали, что они почувствовали учащение сердцебиения, когда подумали о получении отличной поддержки клиентов. Возможно, в этом есть даже больше интриги, так как отличная поддержка пользователей вызвала те же реакции мозга, что и чувство влюбленности, у 53% опрошенных. Не говоря уже о том, что первоклассная служба поддержки является критичной для стимулирования лояльности к бренду у современных потребителей. Следующие пять тенденций являются примером того, как бизнес может разогнать тактику поддержки клиентов, чтобы отвечать потребностям современных потребителей.

1.Все потребители на данный момент являются многоканальными пользователями

Чтобы выделиться среди конкурентов, бизнес должен стремиться сделать себя доступным для пользователей через множество каналов связи. Учитывая глобальное использование смартфонов, которое может достичь двух миллиардов пользователей в 2015 году, крайне важно для компаний адаптироваться к предпочтениям в средствах связи их клиентов. Исследование, проведенное HeyWire Business, сервиса мобильных сообщений, показало, что 52% респондентов предпочитают использовать текстовые сообщения вместо текущих средств связи служб поддержки клиентов. Кроме того, 53% респондентов в возрасте от 18 до 34 лет предпочитают электронные средства связи (электронную почту, социальные сети, текстовые сообщения, веб-чаты и пр.) вместо традиционных телефонных звонков службы поддержки. Компании могут лучше подготовиться к скачкам клиентов по каналам связи, если они используют облачные технологии, которые отслеживают пользователей. Вместо хранения на домашнем компьютере, данные с мобильных устройств, планшетов и прочих девайсов клиентов можно хранить в облаке. Данные с мобильных устройств пользователей, которые переносятся в облако, могут предоставить компании ценную информацию о поведении пользователя. Адаптация к предпочтениям потребителей в отношении обслуживания клиентов – это отличный способ для компаний культивировать лояльность к бренду, при этом повышая продажи.

2.Расширенная социальная поддержка становится все более значимой

Простого присутствия на различных платформах социальных сетей уже недостаточно для компаний, которые хотят предоставить своим клиентам возможности обслуживания. Ответы в реальном времени на вопросы клиентов через социальные сети – это растущая тенденция 2015 года. Пример такой мгновенной помощи представлен в статье Forbes, написанной Блэйк Морган. Она пишет, что некоторые компании используют Twitter для предоставления необходимых ссылок, что непосредственно связывает потребителя с агентом, который может сразу же решить его проблему. Этот пример демонстрирует, как поддержка клиентов может обеспечиваться на различных платформах.

3.Тактика поддержки клиентов с использованием веб-камеры

Многие клиенты считают традиционную тактику поддержки клиентов с использованием телефона или через интернет неэффективной. При этом некоторые прогрессивные компании на данный момент предоставляют взаимодействие лицом к лицу с представителями поддержки клиентов с помощью веб-камеры, вместо традиционных способов связи. Примером компании, которая использует эту тактику, является гигант онлайн-продаж Amazon, который поместил кнопку “Mayday” на своем смартфоне Fire Phone и планшете Kindle Fire HDX. Это приложение, работающее в одно касание, немедленно связывает пользователей с представителем службы поддержки клиентов с помощью веб-камеры. Среднее время ответа для кнопки Mayday составляет менее 10 секунд; эта функция стала очень популярной среди владельцев Fire Phone и Kindle Fire HDX.

4.Вознаграждение работников, которые награждают клиентов

В статье Ричарда Шапиро, основателя и президента Центра удержания клиентов (TCFCR), на customerthink.com изложено 15 тенденций обслуживания клиентов, которые станут доминирующими в 2015 году. Одной из этих тенденций является возможность компаний вознаграждать работников, которые предоставляют превосходную поддержку клиентов. Наличие программы вознаграждения для работников, которые преуспели в этой области, должно быть важной частью бизнес-модели компании. Это особенно важно, учитывая, что лояльность клиентов часто начинается и заканчивается на уровне работников.

5.Время ответа имеет такое же значение, как и сам ответ

Еще одна тенденция, которую выделяет Шапиро, — это возможность организации давать ответ на вопрос клиента как можно быстрее и эффективнее. Время задержки между вопросом клиента и правильным ответом на этот вопрос является основным индикатором намерения организации предоставлять поддержку клиентов. Джеф Тойстер из Toister Performance Solutions, Inc. провел в 2014 году исследование времени ответа на электронное письмо и обнаружил, что клиенты ожидают, что ответ на их письмо с вопросом будет предоставлен в течение четырех часов. Более того, исследование, проведенное экспертами по социальным сетям Джеем Баэром, Джейсоном Фоллсом, Марком Шайфером и Томом Вебстером, показало, что 42% клиентов, использующих социальные сети в качестве механизма поддержки пользователей, ожидают ответа на их проблему в течение часа. Быстрые ответы на вопросы позволяют клиентам чувствовать себя важными, что в свою очередь повышает их мнение по поводу компании, с которой они связались.

Имея столько вариантов, клиенты могут довольно быстро все бросить, если им не понравятся текущие предложения компании. Фирмам нужно знать тот факт, что клиенты в данный момент диктуют свои потребности в отношении поддержки клиентов через большое количество каналов и ожидают, что их проблемы будут решены менее чем за сутки. Более того, поскольку отличная поддержка клиентов является ключом к стимулированию лояльности к бренду, работники, которые преуспевают в этой области, достойны признания для поддержания духа. Чтобы поддерживать конкурентоспособность на современном рынке, фирмы должны стремиться выделиться за счет внимательности к большинству современных разработок в области поддержки пользователей.

0