Каждая компания говорит о «высоком уровне сервиса», но, в действительности, многие из них не в силах его обеспечить. Для большинства весь сервис сводится к сокращению времени обслуживания и стоимости товара, что приводит к типичной утечке прибыли согласно Эрику Савицу, корреспонденту Forbes. Но является ли в реальности хороший сервис утечкой профита? Это может быть так, если вы сложите числа сиюминутно. Но, если проанализировать долгосрочную прибыль с точки зрения того, что ваши покупатели счастливы и способны совершать покупки, а также приводить других клиентов, то это может оказаться чем-то совершенно противоположным.

Высокий уровень сервиса – это не что-то особенное или сверхъестественное. На самом деле, это умение ставить нужды других людей выше ваших финансовых целей. Итак, вот небольшой список тех необходимых вещей, которые поднимут ваш сервис на новый уровень:

1. Сделайте обслуживание быстрым

Кому-нибудь следует поднимать трубку или писать ответ на электронное письмо за несколько минут (но в идеале секунд). Время ожидания от 10 и более минут должно остаться в прошлом. Убедитесь, что звонки проходят быстро. То же самое и с почтой. Избегайте «ветвистых» телефонных схем автоответчика или оставьте не более одной опции выбора. Для того, чтобы узнать, чего не нужно делать, попробуйте позвонить в СВД («Служба внутренних доходов»). Чтобы узнать, что стоит улучшить, для сравнения, позвоните в Amazon.

2. Дайте вашим торговым представителям возможность принимать решения

Политика любой компании важна до определенного момента. Но слишком много политики подавляет и ограничивает. Это расстраивает как ваших торговых представителей, так и потребителей. Устраивайте беседы с вашими представителями по истечении каждого квартала, хотя бы для того, чтобы понять, как можно улучшить ваш сервис. Выделите им бюджет для принятия решений о содействии покупателям, а не озадачивайте длинным текстом о политике компании.

3. Пусть 99% ваших покупателей почувствуют восторг

В каждом бизнесе, насколько бы хорош он ни был, есть безрассудные покупатели со странными запросами. Вы можете выбрать, как с ними поступить. Но вот что сделали Nordstrom, модельный магазин высокого класса, применив тот же эффект странности. Хотя за всю свою 114-летнюю историю компания никогда не торговала даже чем-то близко напоминающим автозапчасти, они закупили 2 зимние покрышки стоимостью 145 $ для своего отдела в Фэрбенкс, на Аляске.

4. Спросите ваших покупателей, что сделало бы их счастливыми

Далеко не в каждом бизнесе поступают так. Обычно компании сами делают предложение покупателям. В некоторых случаях из-за этого могут возникнуть крайне неблагоприятные ситуации, не соответствующие политике компании. Или, возможно, у вас есть желание вовсе отказаться от политики. Многие покупатели честны и благоразумны. Поэтому иногда просто стоит спросить, что сделало бы их счастливыми. Как говорит Уоррен Баффет: «Репутация строится за 20 лет, а губится за 5 минут».

Как поживает ваш сервис?

Получайте отзывы – онлайн и по телефону. Помните, если один покупатель критикует что-либо, то еще 100 думают так же. Проанализируйте ваш сервис. Внесите необходимые изменения. И деньги придут.

0